Offboarding empatico: gestire la separazione professionale con intelligenza emotiva ed ascolto attivo

“Quando si chiude una porta si apre un portone”: frase sentita e risentita, ormai insita nel nostro quotidiano, tanto da essere considerata, a momenti, utopistica. È la frase per eccellenza che ci viene detta in momenti critici della nostra esistenza, momenti che necessitano consolazione,  rassicurazione, speranza per trovare il coraggio di riscattarsi e il modo di reinventarsi.

Si tratta di una delle tante espressione utilizzate così frequentemente da risultare ormai povere di significato, credibilità e talvolta delicatezza, con il rischio di sembrare più una giustificazione o frase di circostanza, in occasioni come quelle relativi ad esempio al licenziamento.

É davvero efficace ed utile un approccio comunicativo privo di sensibilità per gestire un momento fortemente emotivo e critico come quello del licenziamento?

Nell’articolo seguente approfondiremo cosa si intende per ascolto attivo e comunicazione efficace e come questi possano essere implementati in fase di licenziamento, da parte dell’azienda.

Il licenziamento non è un fallimento ma una transizione: come l’ascolto attivo riduce il trauma della rottura

L’ascolto attivo è il cuore pulsante dell’approccio psicologico di Carl Rogers, teorizzato negli anni ‘50 e che egli stesso definisce come “l’atto intenzionale tramite cui ci si impegna a percepire sia il messaggio esplicito dell’altro sia quello implicito”.

Rogers propone un approccio centrato sulla persona e sulla relazione come modalità per promuovere il benessere, l’adattamento e lo scambio reciproco.

Non parliamo di una semplice tecnica di comunicazione, ma di un atteggiamento profondo che mira a creare un clima di fiducia. Non si tratta solo di “sentire” le parole di chi si ha di fronte, ma significa entrare nel suo mondo, andare oltre il contenuto intellettuale, per cogliere i sentimenti e i significati nascosti che la persona sta cercando di esprimere.

Viene definito ascolto “attivo” perché richiede uno sforzo cognitivo e talvolta emotivo costante da parte dell’interlocutore che gestisce il colloquio, il quale non è più un ricevitore passivo.

Gestire un licenziamento è una delle sfide più difficili per un manager o un professionista HR. Applicare l’ascolto attivo di Carl Rogers non significa cambiare la decisione finale, ma onorare la dignità della persona coinvolta, riducendo il trauma e i potenziali conflitti.

Secondo Rogers, l’ascolto diventa “attivo” e trasformativo solo se chi ascolta possiede tre attitudini personali fondamentali:

1. Congruenza e Autenticità: chi ascolta deve essere sinceramente se stesso, partecipare al rapporto in modo autentico, spontaneo e genuino, prendendo realmente parte all’incontro con l’altro dal punto di vista umano. Non deve indossare una “maschera professionale” ma deve mostrarsi come realmente è. Se l’ascoltatore è autentico, l’altro si sentirà al sicuro nel fare lo stesso poiché inserito in un clima di fiducia. L’ascolto “di facciata” difficilmente è utile, più spesso è dannoso. Nel pratico, colui incaricato dell’atto del licenziamento, deve mantenere autenticità già prima di entrare nella stanza. È importante essere trasparente, senza usare giri di parole, e dare la notizia subito nei primi due minuti. Inoltre, anche la presenza fisica fa la sua parte. Il linguaggio del corpo deve comunicare che, in quel momento, nulla è più importante della persona che si ha di fronte.
2. Accettazione Positiva Incondizionata: significa accogliere l’altro così com’è, senza porre condizioni, giudizi, critiche o approvazioni. Si accetta la persona nella sua interezza, indipendentemente da ciò che dice o fa, andando oltre la specificità del momento. Da tenere conto che in un colloquio di uscita la persona potrebbe reagire con rabbia, silenzio o pianto. L’accettazione rogersiana implica non giudicare queste emozioni. Ciò comporta sospendere il giudizio anche laddove il dipendente critichi l’azienda, ascoltando senza interrompere. Non risulta utile mettersi sulla difensiva. Ad esempio, frasi come “È comprensibile che lei si senta così” aiutano a validare il vissuto dell’altro senza necessariamente dare ragione al merito delle sue lamentele.
3. Comprensione Empatica: consiste nella capacità di sentire il mondo privato dell’altro “come se” fosse il proprio, ma senza mai perdere la qualità del “come se” (senza abbandonare il confine tra il proprio Sè e l’Altro). Non si tratta di simpatia (provare pena), ma di comprensione profonda della prospettiva altrui.

L’empatia (o tecnica del rispecchiamento) consiste nel restituire all’altro ciò che ha espresso, per fargli capire che è stato realmente compreso. Ad esempio, se il dipendente utilizza espressioni del tipo: “Dopo dieci anni mi trattate come un numero”, non serve rispondere con i dati relativi alla sua liquidazione, ma risulta essere quasi più funzionale provare con: “Sente che il suo contributo di questi anni non venga riconosciuto in questo momento….Mi sembra di capire che ci sia molta delusione oltre alla sorpresa”, ovvero replicare immedesimandosi negli stati d’animo e nei pensieri dell’altra persona.

L’obiettivo di Rogers è creare un clima in cui la persona non si senta minacciata nel suo valore come essere umano. L’ascolto attivo serve a rimuovere gli ostacoli (come la paura del giudizio), poiché quando una persona si sente ascoltata profondamente, smette di difendersi e inizia a capire meglio se stessa, trovando autonomamente le proprie soluzioni.

In un momento critico come licenziamento, l’adozione di questo approccio dell’ascolto attivo non è solo una scelta etica, ma una vera e propria strategia di gestione delle risorse umane che porta benefici concreti sia all’individuo che all’organizzazione, poiché può aiutare a:

• abbassare la tensione: riduce la probabilità di reazioni violente o legali dettate dall’astio. La maggior parte delle cause di lavoro non nasce solo da questioni economiche, ma dal senso di ingiustizia e dalla percezione di essere stati trattati con freddezza o disprezzo. L’ascolto attivo funge da “valvola di sfogo”, dal momento che permette alla persona di esprimere il proprio dissenso e, rispecchiando le sue emozioni, si disinnesca l’escalation emotiva che spesso porta a lunghe battaglie legali o a tentativi di sabotaggio aziendale.
• ridurre l’impatto traumatico e della “Dissonanza”: il licenziamento attacca l’identità e l’autostima di una persona. L’ascolto attivo aiuta a separare il valore della persona dal fallimento del rapporto lavorativo, poiché se il dipendente si sente ascoltato e compreso, il trauma viene processato più velocemente. Sentirsi “un numero” genera rabbia; sentirsi “una persona in difficoltà ma rispettata” genera accettazione.
• preservare l’Employer Branding (la responsabilità sociale e la reputazione dell’azienda): nell’era dei social media il modo in cui un’azienda gestisce le uscite definisce il suo brand. Un ex dipendente che si è sentito trattato con dignità è meno propenso a parlare male dell’azienda pubblicamente. L’ascolto attivo trasforma un potenziale “denigratore” in una persona che, pur nel dolore, riconosce la professionalità dell’organizzazione.
• preservare il clima interno: chi resta in azienda osserva attentamente come vengono trattati i colleghi che se ne vanno. Si tratta dell’effetto superstite, ovvero se il licenziamento è gestito con empatia, i dipendenti che rimangono mantengono un livello di fiducia più alto verso il management. Al contrario, un licenziamento brutale crea un clima di terrore e demotivazione generalizzata.
• garantire chiarezza e comprensione delle informazioni: in una situazione di forte stress, la capacità cognitiva di chi riceve la notizia crolla drasticamente. L’ascolto attivo assicura che il dipendente abbia realmente capito i passi successivi (liquidazione, outplacement, tempistiche,..). Senza questo scambio, la persona esce dalla stanza in uno stato di confusione che genera ulteriori problemi burocratici e ansia.

 

Senza ascolto attivo, il licenziamento è una sentenza, mentre con esso diventa un passaggio di transizione, come un “divorzio senza colpa”, in cui lo scopo non è stabilire chi ha fallito, ma riconoscere con onestà che il progetto comune è terminato ed è ora di andare avanti verso un futuro più soddisfacente.

Applicare l’empatia e l’accettazione incondizionata significa riconoscere che, sebbene il ruolo lavorativo cessi di esistere, la relazione umana rimane valida fino all’ultimo secondo, proteggendo l’integrità psichica di chi parte e la salute culturale di chi resta.

Ulteriori suggerimenti in fase di licenziamento possono essere:

• scegliere con cura il giorno e l’ora del licenziamento;
• “andare dritti al punto”, annunciando fin dall’inizio che ci sono brutte notizie in arrivo, in modo da catturare l’attenzione del lavoratore su ciò che accadrà in seguito, ed essere chiari sul motivo per cui il dipendente viene licenziato (questo ultimo aspetto aiuta il lavoratore a non immaginare tassativamente che il suo atteggiamento, il suo impegno, le sue parole o le sue azioni potrebbero comportare il licenziamento anche al prossimo impiego);
• evitare espressioni del tipo “Capisco come ti senti“, “So che ora fa male, ma più avanti capirai che è la cosa migliore che potesse capitare“, poiché rappresentano un tentativo maldestro di “mettersi nei panni” del lavoratore e può suonare come qualcosa di artificioso;
• dare il tempo di elaborare, di prendere coscienza e accettare la notizia al lavoratore, senza tentare di riempire l’eventuale silenzio con giustificazioni aziendali e non (es. “Avresti dovuto saperlo“,…);
• accogliere le reazioni emotive del dipendente;
• evitare la compassione mal indirizzata;
• riformulare empaticamente le preoccupazioni del dipendente (es. sul futuro, sulla famiglia), senza però minimizzare il problema (es.”Troverai subito altro“)
• trattare sempre e a prescindere con rispetto e considerazione il lavoratore (nonostante la sua eventuale inadeguatezza lavorativa), poiché è pur sempre un essere umano.

L’importanza della comunicazione efficace

“la gente non ascolta, aspetta solo il suo turno per parlare” (Chuck Palahniuk)

“Comunicare” deriva dal latino communis, ovvero, da cum che significa “con, insieme” + munus, che significa “dono, incarico, dovere”; ne deriva il significato “mettere in comune”.

L’etimologia ci suggerisce come “comunicare” sia molto più di un semplice atto quotidiano, ma bensì rappresenta un atto di grande responsabilità.

La comunicazione efficace è un processo circolare, non lineare, poiché non consiste semplicemente nel trasmettere informazioni, ma nella capacità di scambiare messaggi in modo che l’intenzione dell’emittente e la percezione del ricevente coincidano il più possibile. Si raggiunge quando l’emittente si assume la responsabilità di farsi capire e il ricevente si assume l’impegno di comprendere, creando uno spazio di significato condiviso.

Una comunicazione efficace permette di raggiungere i propri obiettivi relazionali o professionali riducendo al minimo i malintesi, i conflitti e le perdite di tempo. Essere efficaci significa saper esprimere i propri bisogni senza calpestare quelli altrui (stile comunicativo aggressivo) e senza annullare i propri (stile comunicativo passivo).

I tre livelli su cui si articola la comunicazione sono:

• Verbale: si riferisce all’utilizzo effettivo della parola (il contenuto).
• Para-verbale: si riferisce al modo con cui esprimiamo il contenuto, ovvero il tono della voce, il ritmo, il volume e le pause.
• Non Verbale: fa riferimento a tutto ciò che comunichiamo al di fuori delle parole, ovvero la postura, la mimica facciale, il contatto visivo e la gestione dello spazio (prossemica).

Nel momento in cui si riscontra congruenza tra questi tre livelli, la comunicazione può definirsi efficace.

Le 7C della comunicazione efficace sono:

• Completezza: fornisce tutte le informazioni necessarie all’interlocutore per agire.
• Concretezza: supportata da fatti, non astrazioni; evita le ambiguità.
• Concisione: va al punto senza giri di parole inutili.
• Chiarezza: usa un linguaggio semplice e comprensibile, evitando terminologie troppo complesse.
• Cortesia: rispettosa dell’interlocutore (empatica).
• Coerenza: segue una logica fluida dall’inizio alla fine.
• Correttezza: rispetta la veridicità dei fatti, adeguata al contesto e grammaticalmente precisa.

In sede di licenziamento, la comunicazione efficace non deve essere intesa come “capacità di persuasione”, ma come l’abilità di trasmettere una decisione difficile in modo chiaro, rispettoso e inequivocabile, riducendo al minimo le interferenze emotive distruttive.

Per tanto, è necessario seguire alcune accortezze:

• conoscere preventivamente il profilo del dipendente da licenziare, in modo da essere preparati per gestire la relazione che si originerà durante il colloquio di uscita;
• garantire trasparenza e immediatezza; un errore comune è cercare di “addolcire la pillola” con lunghi preamboli. La comunicazione efficace in questo caso è diretta;
• utilizzare consapevolmente e in maniera congrua il linguaggio non verbale e il linguaggio para-verbale; se si comunica un licenziamento con un tono distratto o, al contrario, eccessivamente freddo e robotico, si crea una dissonanza che il dipendente percepirà come mancanza di rispetto. Il contatto visivo e la postura devono comunicare presenza e serietà, mentre il tono di voce deve essere calmo, fermo, ma non privo di calore umano. È necessario che il verbale e il non verbale siano perfettamente allineati, poiché quando questi due canali trasmettono lo stesso messaggio, si rafforzano a vicenda, rendendo la comunicazione autentica e autorevole.
• gestire lo spazio di ascolto; una comunicazione è efficace solo se si accerta che il messaggio sia stato ricevuto correttamente. In un licenziamento, lo shock spesso blocca la comprensione e per tanto, dopo aver dato la notizia, è necessario tacere e lasciare tempo alla persona di elaborare;
• fare uso di domande aperte per far emergere i sogni e le prospettive dei dipendenti, spostando il focus dal licenziamento al futuro.

La comunicazione efficace non serve a far piacere la notizia, ma a preservare l’integrità psicologica di entrambi gli attori coinvolti.